Как оспорить повышение тарифа на интернет без СМС и уведомлений от провайдера

Вопрос посетителя (Александр, Краснодар)

Пользуюсь услугами интернет-провайдера по действующему тарифному плану уже достаточно давно. Недавно заметил, что размер ежемесячной платы увеличился. При этом никаких СМС-сообщений, электронных писем или уведомлений в личном кабинете я не получал.

На официальном сайте провайдера действительно была размещена новость о том, что в будущем планируется изменение тарифов. Однако конкретный размер новой абонентской платы в этой публикации не указывался. Более того, было сказано, что точные сведения о стоимости будут дополнительно направлены абонентам через СМС-уведомления.

В результате цена услуги была повышена, но обещанного уведомления я не получил и о новых условиях узнал уже после списания денежных средств. Считаю, что провайдер нарушил собственный порядок информирования клиентов. Можно ли в такой ситуации потребовать перерасчет, подать жалобу или иным образом повлиять на провайдера?

Вопрос перефразирован юристом

Может ли интернет-провайдер изменить стоимость действующего тарифа без индивидуального уведомления абонента, если ранее обещал направить СМС с информацией о новой цене, и какие права имеет потребитель при нарушении порядка уведомления об изменении тарифов?

В рассматриваемой ситуации ключевое значение имеют условия договора с оператором связи, а также порядок уведомления абонентов об изменении стоимости услуг, который установлен самим провайдером.

Согласно статье 310 Гражданского кодекса РФ одностороннее изменение условий обязательства допускается только в случаях, предусмотренных законом или договором. Поэтому необходимо проверить, предусмотрено ли договором право провайдера изменять тарифы в одностороннем порядке и каким способом он обязан уведомлять абонентов о таких изменениях.

Кроме того, в соответствии со статьей 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах и их стоимости. Информация должна быть доведена до потребителя таким способом, который позволяет ему ознакомиться с изменениями до начала их применения.

Само по себе размещение новости на сайте не всегда означает надлежащее уведомление абонента. Многое зависит от условий договора и правил оказания услуг связи. Если договор предусматривает несколько способов уведомления либо прямо указывает на необходимость персонального информирования через СМС, электронную почту или личный кабинет, отсутствие такого уведомления может стать основанием для предъявления претензий.

Следует также учитывать положения статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещающие навязывание потребителю условий, ухудшающих его положение по сравнению с установленным законом порядком защиты прав.

Для защиты своих интересов рекомендуется сохранить доказательства отсутствия уведомления:

• скриншоты личного кабинета, подтверждающие отсутствие сообщений;

• детализацию полученных СМС-сообщений при наличии такой возможности;

• копию новости с сайта, где указано обещание направить дополнительное уведомление;

• документы, подтверждающие прежнюю и новую стоимость услуг.

После этого целесообразно направить провайдеру письменную претензию с требованием разъяснить основания повышения тарифа и подтвердить факт надлежащего уведомления. В претензии можно потребовать предоставить сведения о дате, времени и способе направления уведомления.

Если организация откажется урегулировать вопрос добровольно, потребитель вправе обратиться с жалобой в территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), а также при наличии оснований защищать свои права в судебном порядке.

При этом перспективы спора будут зависеть от содержания договора, правил оказания услуг связи, фактического порядка уведомления и имеющихся доказательств. Если провайдер не сможет подтвердить соблюдение обещанной процедуры информирования, его позиция может оказаться уязвимой.

Алексей пользовался домашним интернетом по тарифу стоимостью 650 рублей в месяц. В начале года провайдер разместил на сайте новость о предстоящем изменении тарифов и указал, что точная стоимость будет дополнительно направлена каждому клиенту через СМС.

Через некоторое время с лицевого счета Алексея была списана уже сумма 790 рублей. Никаких СМС и уведомлений в личном кабинете он не получал. Алексей сохранил скриншот новости с сайта, сделал снимки экрана личного кабинета и направил претензию провайдеру.

В ответ компания не смогла предоставить подтверждение отправки СМС-сообщения и предложила перерасчет за спорный период. Кроме того, клиенту была предоставлена возможность перейти на другой тариф без дополнительных расходов.

Вывод: если оператор связи не соблюдает заявленный порядок уведомления об изменении стоимости услуг, потребитель вправе требовать разъяснений, перерасчета и защиты своих прав в установленном законом порядке.